Satisfactia clientului
Categoria: ISO 9001
Satisfactia clientului (conform ISO 9001 pentru managementul calitatii) este o perceptie. Este, de asemenea, o chestiune de grad. Poate varia intre cote inalte si joase. Daca clientii cred ca le-ati indeplinit cerintele, ei experimenteaza cote inalte de satisfactie. Daca ei cred ca nu le-ati indeplinit cerintele, ei experimenteaza cote joase de satisfactie.
De vreme ce satisfactia clientului este o perceptie, clientii pot sa nu fie multumiti chiar daca dvs. le-ati indeplinit punctual cerintele contractuale. Doar pentru ca nu ati primit nicio plangere, asta nu inseamna ca clientii sunt neaparat satisfacuti.
Existe destule cai de a monitoriza si masura satisfactia clientilor. Puteti folosi sondajele de opinie: puteti strange date despre calitate (postlivrare); puteti urmari folosirea garantiei produselor; sau analiza rapoartele comerciantilor; studia complimentele si criticile aduse de clienti; si, in sfarsit, analiza oportunitatile de afaceri pe care le-ati pierdut.